Onderzoek The Feedback Company: Electronica kent hoogste klanttevredenheid

Webwinkels met een aanbod in elektronica scoren het hoogste qua klanttevredenheid, de webwinkels scoren op alle onderdelen van het klantproces maximaal. Op de voet gevolgd door zakelijke en kantoor, gsm en telefonie, erotiek en auto en motor. Zo ontdekte The Feedback Company.

De top vijf elektronica, zakelijk en kantoor, gsm en telefonie, erotiek en auto en motor scoren alle vijf maximaal bij het eindoordeel. Het verschil in ranking zit in de scores op de individuele onderdelen van het e-commerceproces. The Feedback Company deed hiernaar onderzoek onder tienduizend klantbeoordelingen bij tweehonderd webwinkels.  

Bezorging voor klanttevredenheid meest nadelig
De bezorging is het belangrijkste verbeterpunt. Vervelend, omdat juist dit onderdeel van het proces door webshops wordt uitbesteed en het daardoor dus minder te sturen is. De klachten in bezorging bestaan uit: 

1.    (Discrete) Pakketten worden bij de buren afgeleverd. Vooral in de erotiekbranche leidt dit tot irritatie. 

2.    Waardevolle spullen worden door de bezorger voor de deur achtergelaten. 

3.    Niet leveren binnen de beloofde levertijd. 

4.    Bij een retourzending van verkeerde en/of kapotte goederen zijn de kosten vaak voor klant. 

Zoals hierboven duidelijk wordt leiden het bezorgen bij de buren en het achterlaten van waardevolle spullen voor de deur tot de meeste onvrede. Ondanks dat dit gedeelte van het bezorgproces wordt uitbesteed wordt het voor webshops toch noodzakelijk hier meer controle over te krijgen, wil de ecommerce branche ook op dit onderdeel beter scoren. 

Invloed van de webwinkel zelf
Het niet leveren binnen de beloofde levertijd is een wat grijs gebied, ligt dit geheel bij de bezorger of is de webshop hierin wat te optimistisch? Regelmatig wordt er aangegeven dat bestellingen die voor 21.00 zijn besteld, morgen in huis zijn. Terwijl de realiteit is dat bestellingen die voor die tijd besteld zijn dezelfde dag nog verzonden worden en vervolgens toch pas na 2 dagen bezorgd worden. Klanten geven aan dat ze dan liever op de website zien dat het bijvoorbeeld maximaal 2 dagen duurt. Het is lastig om hier een goede balans in te vinden. Immers, als een klant morgen iets in huis wil dan gaan ze naar een andere shop en ondanks dat die wellicht ook niet aan de wens kan voldoen gaat deze shop er dan toch met de omzet vandoor.   

Het laatste punt om de klanttevredenheid te verbeteren is eenvoudiger te realiseren door de webshops zelf. Het gebruik van een antwoordnummer zou voor veel klanten een goede oplossing zijn, indien dit niet mogelijk is dan wil de klant graag de bezorgkosten teruggestort zien. Het overgrote deel van de klanten geeft hierbij aan meer online te zullen kopen, ze zijn er dan zeker van dat een miskoop geen kosten met zich meebrengt.

Publicatie: 26 augustus 2011

Terug naar het overzicht

Professionele online feedback tools voor bedrijven en webshops. Geïnteresseerd?