Sprout.nl: 'Online reviews zijn onmisbaar'

Onderzoek van Zendesk laat zien dat het aankoopgedrag van maar liefst 88% van de respondenten werd beïnvloed door online reviews.

Reviews zijn zelfs wanneer mensen door een fysieke winkel lopen, van invloed op hun aankoopbeslissing. Ralph Wolbrink van Sprout.nl schrijft: ‘Afgelopen zaterdag liep ik door de Mediamarkt, op zoek naar een nieuwe stofzuiger. Kijkende naar de verschillende types binnen mijn budget pakte ik mijn smartphone en ging op zoek naar reviews over de producten.
Diezelfde middag moest ik nog een leuk restaurant reserveren voor een etentje met vrienden. De reviews op Iens.nl hielpen mij een keuze maken uit de tientallen Italiaanse restaurants in mijn woonplaats. Ook het uitzoeken van de zomervakantie stond nog op mijn to-do lijstje. De twijfel tussen vijf hotels werd weggenomen na het doorlezen van de online beoordelingen.’ 

Hieruit blijkt maar weer hoe vaak je tegenwoordig al gebruik maakt van online reviews bij een aankoopbeslissing. Onderzoek van Zendesk laat zien dat maar liefst 88% van de respondenten reviews meeneemt bij deze beslissing.

  • Participants ranked customer service as the #1 factor impacting vendor trust
  • 62% of B2B and 42% of B2C customers purchased more after a good customer service experience
  • 66% of B2B and 52% of B2C customers stopped buying after a bad customer service interaction
  • 88% have been influenced by an online customer service review when making a buying decision


Marketingmodellen: ZMOT

We hebben het in een eerder artikel op onze website al eens over ZMOT gehad, een marketingmodel van Google dat afwijkt van de traditionele 3 beslissingsmomenten door er een 4de moment aan toe te voegen. Marketingstrategieën gaan er vanuit dat je zoveel mogelijk van deze momenten moet winnen om het verkoopproces tot een succes te maken. 

Nu de manier waarop we winkelen is veranderd, is er dus een 4de besluitvormingsmoment bijgekomen. Nog voordat consumenten naar de (web)winkel gaan, gaan ze eerst zelf grondig op onderzoek uit. Bij Google noemen ze dit moment ZMOT (Zero Moment of Truth). ZMOT gaat uit van het nulde moment van de waarheid, het besluitvormingsmoment voor het eerste moment van de waarheid. 

 



Het winnen van deze nieuwe stap, ZMOT, is ontzettend belangrijk. Deze stap volgt namelijk direct op de eerste stap Stimulus. Als klanten tijdens dat eerste moment al afhaken, zijn alle inspanningen voor de daarop volgende stappen zoals: presentatie, pricing, sales, waarborging van kwaliteit, levering en after sales voor niets geweest. De consument zal nooit kennismaken met deze momenten, wanneer men tijdens het Zero moment of Truth al besluit om voor een andere winkel te kiezen. 

Lees hier het complete artikel over ZMOT


Google reviews

Vanwege deze veranderingen en de voordelen van reviews voor Adwords, heeft Google reviews de afgelopen jaren een steeds belangrijkere rol gegeven. Consumenten die hun keuze bepalen middels het zoeken via Google en daarbij de hulp gebruiken van reviews zien deze reviews daarom automatisch terug in de Organische resultaten, Google Shopping en in Google Adwords.

De voordelen van het tonen van reviews in Google zijn significant.  Wanneer reviews opgemaakt zijn met rich snippet mark-up code en deze in de zoekresultaten verschijnen, dan kan de doorklikratio (CTR) zelfs met 30% stijgen.

De reviews binnen Google komen van verschillende bronnen:
• Google Shopping reviews (tevens afkomstig van The Feedback Company)
• Google Trusted Stores (nog niet actief in Nederland)
• Feeds van een selectie onafhankelijke bronnen (zoals The Feedback Company).


Sterren

Hoe krijgt een bedrijf de reviews in Google? Voor Google AdWords geldt dat er wat randvoorwaarden zijn, zoals minimaal 30 unieke reviews met 3,5 ster of meer en de reviews moeten daarbij zijn geschreven via een onafhankelijk platform zoals dat van The Feedback Company. Zodra onze klanten aan deze voorwaarden voldoen dan zal Google de koppeling naar Shopping en Adwords automatisch in gang zetten.

Ralph Wolbrink: ‘Het is echter niet zo dat de sterren in Adwords per definitie worden getoond, dit is sterk afhankelijk van relevantie voor de zoekopdracht.’ Wanneer je gele sterren achter de eigen url wilt in de organische resultaten, dan is het noodzakelijk om zogeheten ‘rich snippet mark-up’ toe te voegen aan de HTML code van jouw website. Google legt hier uit hoe dat werkt

Het is echter wel belangrijk om aan de richtlijnen van Google te voldoen op dit gebied. Google controleert sinds 2012 strenger op misbruik van rich snippets.

Omgaan met negatieve feedback

De feedback van klanten is vaak positief maar soms ook negatief. Het is voor consumenten in dat geval juist belangrijk om te zien wat er voor stappen zijn ondernomen door een bedrijf om een klacht te verhelpen. Ons systeem biedt daarom een mogelijkheid waarmee consumenten hun negatieve ervaring voor publicatie nog kunnen herzien, bijvoorbeeld wanneer de klacht naar volle tevredenheid is opgelost. Meestal wil de schrijver dan graag laten blijken dat hij/zij na het vinden van een oplossing erg tevreden is met de aanpak van het bedrijf. Dit schept daardoor alleen maar meer vertrouwen bij potentiële klanten!

Laat duidelijk zien hoe het met uw klanttevredenheid staat

Naast de koppeling naar Google is het ook belangrijk om de reviews een prominente plaats te geven op uw eigen website. Dit kan eenvoudig middels onze widgets. Er zijn 11 soorten die qua formaat en kleur aanpasbaar zijn. Meestal plaatsen onze klanten de widget op hun homepage, potentiële klanten zien dan direct bij het eerste bezoek dat het goed zit met de klanttevredenheid bij het bedrijf waarna ze eerder overgaan tot een aankoop.

Dit artikel is geschreven naar aanleiding van een artikel van Ralph Wolbrink op Sprout.nl

Publicatie: 12 februari 2014

Terug naar het overzicht

Professionele online feedback tools voor bedrijven en webshops. Geïnteresseerd?