Online reviewing gaat in de volgende versnelling

De reviewmarkt is sterk in ontwikkeling. Vrijwel elke online retailer biedt zijn klanten anno 2015 de mogelijkheid om terugkoppeling te geven over de kwaliteit van de aankoop en de dienstverlening.

“Dat was vijf jaar geleden nog ondenkbaar,” vertelt Hendrik-Jan Glerum, CCO bij The Feedback Company. “Maar de wereld verandert snel en inmiddels zijn we met online reviewing al weer stappen verder. Ik ben ervan overtuigd dat reviews straks in feite de basis zullen vormen voor het marketing- en salesbeleid.”

 

The Feedback Company faciliteert momenteel duizenden bedrijven bij online reviewing. Daarbij gaat het zowel om het verzamelen als online publiceren van de feedback. Met dank aan het uitzonderlijke partnership met Google kunnen de online reviews worden gekoppeld aan Google Adwords. Zo worden de beoordelingen zichtbaar via de gele sterren van Google en scoren de advertenties hoger in de zoekresultaten. Glerum: “Die koppeling met Google Adwords is voor veel klanten de aanleiding om met ons in zee te gaan  Echter, in de praktijk zijn we voor steeds meer bedrijven een partner in het analyseren van de feedback. Op basis van onze inzichten en rapportages kunnen zij hun marketing- en salesbeleid aanscherpen en daar kan de hele organisatie zijn voordeel mee doen. Van de backoffice tot sales, marketing en product development.”

Vertrouwen als smeermiddel

Reviews zijn niet meer weg te denken in een wereld die steeds transparanter wordt, aldus Glerum. “Vertrouwen is het smeermiddel van de nieuwe economie en vertrouwen bouw je vooral op door openheid van zaken. Een review geeft inzicht in de ervaringen van andere klanten en de prestaties van je onderneming. Consumenten verwachten tegenwoordig ook dat je daar eerlijk en transparant over bent. En zo niet, dan heb je al snel een probleem.:

Transparantie betekent natuurlijk ook dat er kritische of ronduit negatieve reviews kunnen worden geplaatst. Glerum: “Dat hoort er allemaal bij. Wij begeleiden onze klanten in het managen van dit soort reviews. Persoonlijk contact en het bieden van een maatwerkoplossing vormen meestal de essentie van de oplossing. En natuurlijk is het zaak om ook online een duidelijke reactie te geven met het hoe en waarom. Transparantie is key.”

Geen censuur

Hoe zit het met het screenen van reviews? “Alle reviews worden door ons gescreend. Wij censureren niet, maar volgen wel strenge richtlijnen. Wij controleren bijvoorbeeld of de review geen reclame of laster bevat en onderbouwd is met fatsoenlijk taalgebruik. Mochten er reviews zijn waar we vraagtekens bij plaatsen dan treden we in contact met onze klant en de reviewer. Bedrijven hebben dan veertien dagen de tijd om passende acties te nemen. Na veertien dagen wordt de review altijd gepubliceerd.”

Kwaliteit van reviews

En dan de betrouwbaarheid van reviews. “Er is altijd veel gediscussieerd over de betrouwbaarheid van reviews, maar het is voor ons geen issue meer. En dat is vooral omdat we actief investeren in het verifiëren en toetsen van de kwaliteit van reviews,” aldus Glerum. “Tal van inhoudelijke checks zijn ingebouwd in het systeem. Zo controleren we of de uitnodiging en verificatie via hetzelfde e-mailadres komen, doen we een check op IP-adressen en hebben we een algoritme ingebouwd op woordgebruik. Ook controleren we handmatig of er zich opvallende zaken voordoen. Bij twijfel doen we steekproeven en vragen we bijvoorbeeld een factuur of kassabon op. De online retailer kan via een beheerportal alle reviews inzien en indien nodig een nieuwe uitnodiging sturen wanneer de klantcase naar tevredenheid is opgelost.”

Social media nieuwe kans

In de toekomst zal het belang van reviews alleen maar toenemen volgens Glerum. “Zo zullen reviews steeds meer informatie bevatten over de reviewers zelf. Daar staat de review community ook voor open, bijvoorbeeld omdat de reviews steeds vaker worden gekoppeld aan social media accounts. Bovendien kan je ook via je mobiel makkelijk een review geven. Zo worden er straks niet alleen nog veel meer reviews gegeven, de reviews zelf worden nog waardevoller. En daar profiteren alle partijen van.”

U vindt het artikel hier op pagina 55

 

Publicatie: 20 mei 2015

Terug naar het overzicht

Professionele online feedback tools voor bedrijven en webshops. Geïnteresseerd?