Slechte klantervaring wordt massaal gedeeld

Een negatieve klantervaring wordt door Nederlanders massaal met hun directe omgeving gedeeld. Negen op de tien Nederlanders vertelt hun negatieve ervaring aan gemiddeld negen anderen. Dat blijkt uit een onderzoek verricht in opdracht van RightNow Technologies.

Impact groter dan gedacht
'De impact van een slechte ervaring als klant blijkt nog veel groter dan we al dachten', vertelt Erik Göetjes, Country Manager Benelux bij RightNow Technologies. 'Uit eerder onderzoek weten we dat één op de drie Nederlanders die weggaan bij een bedrijf vanwege een slechte klantervaring, nooit meer zaken wil doen met dat bedrijf. Maar nu blijkt ook dat ontevreden klanten nog een andere missie hebben: anderen ervan weerhouden zaken te doen met bepaalde bedrijven. Ontevreden klanten kosten het bedrijfsleven dus geld in meerdere opzichten!'

Geen zaken doen
De voornaamste reden om slechte klantervaringen te delen met vrienden, partner en familie is om anderen ervan te weerhouden zaken te doen met het betreffende bedrijf (61 procent). Dat ze daarin behoorlijk slagen, blijkt wel uit het feit dat 39 procent van de Nederlanders zegt serieus te overwegen geen zaken meer te doen met een bedrijf wanneer ze in hun omgeving iemand kennen die een slechte klantervaring heeft gehad. De tweede belangrijke reden om slechte klantervaringen te delen, is het afreageren van woede en frustratie (51 procent). Bijna één op de zes Nederlanders zegt zich dan ook ontzettend kwaad te maken na een slechte klantervaring.

Luisterend oor
Het grootste deel zoekt overigens een luisterend oor bij vrienden, 69 procent. Maar partners en familieleden worden bijna even vaak op de hoogte gesteld, 68 procent deelt de slechte ervaring met hen. Ook collega's (46 procent) zijn gewillige toehoorders.

 

Bron: Twinkle Magazine, April 2007

Publicatie: 20 april 2007

Terug naar het overzicht

Professionele online feedback tools voor bedrijven en webshops. Geïnteresseerd?